顾客心理与营业服务

顾客心理是指消费者在购买商品的行为中的思想情感活动。顾客购买商品的心理活动过程，一般包括买前、买中和买后三个阶段：即参观或寻找商品，产生兴趣，引起购买欲望；要求挑选，决心购买；买后感受。

营业服务人员应根据顾客在买前、买中和买后三个阶段中的心理状况，做好下列服务工作：

(一)正确判断近柜顾客来意，有针对性地用不同方法接待，并且促成他们由一般参观、寻找商品，进而产生购买兴趣和欲望。进店顾客一般有三种类型：(1)有既定目标来买商品的。他们大都表现出目光集中，脚步较快，直奔柜台。营业员对这类顾客应尽早主动招呼接待。(2)进店脚步缓慢、东瞧西看的顾客，大都没有明确固定的购买目的，或者是可买可不买的。对于这样的顾客，营业员应尽量给他们提供方便，不急于接待成交，让他们遇上中意商品产生购买兴趣时再进一步接待。(3)来店以逛为主，结伴浏览，沿柜参观的。对此，营业员一般不需过早招呼接待，但应在眼光、态度或答询中给人留下良好印象，以便使他们成为实际顾客。

(二)对于需要购买商品的顾客，营业中应随时细心观察，揣摩顾客心理活动，及时提供优质有效的服务。比如，有急事或性情急躁的顾客，往往急于买好离开，营业员在拿递、称量、包扎、计算时就应力求迅速准确；对边看商品边犹豫的顾客，常常需要营业员反复介绍商品，或要反复挑选、比较后，才决定是否购买，对他们就不宜过快催促，更不能流露不满、不耐烦的情绪。对于选牌号、问产地，希望买到物美价廉的商品，以及不同类型的顾客的特殊爱好，营业服务时应尽可能给以心理上的满足。消费者在市场变化时，还具有怕涨(价)、待跌、求新、求高、求美等等心理变化，对他们应实事求是地、友好和气地说明情况，既不故意凑合，也不要力争是非，既当好参谋，又不强迫人家改变原意。

(三)重视顾客购买后的心理反应。一般要求是能把良好的店风留在顾客记忆中。同时还要善于接待和处理返店顾客提出的要求。顾客返店一般都是要求退换商品，其中有的是因发生了质量问题；有的是买回去了以后又感到不满意；还有的是对货款结算有怀疑。这类顾客大都希望能合理解决问题，有少数可能据理力争甚至发生争吵，营业员在接待中要妥善处理。首先要礼貌倾听，态度亲切，以安其心，创造良好的气氛；其次要根据实际情况和制度规定，给以认真的、明确的答复，能解决的及时解决，不能的耐心解释，切不可抱“离店不问”的思想态度。必要时可请到其他场所或由负责人出面接谈。无论能否解决实际问题，都决不可在心理上损伤顾客。